Разработка программы внедрения системы электронных CRM в компании ООО Сеттерс

ВВЕДЕНИЕ

Проблема оптимизации документооборота в настоящее время является достаточно острой, о чем свидетельствуют многочисленные публикации по этой теме, а так же наличие большого количества различных программных средств, предназначенных для ее решения.
Тема внедрения CRM-систем затрагивает практически все сферы бизнеса и государственный сектор, столь стремительное развитие обуславливается не только насущными потребностями организаций, но и подключением административного ресурса. Становится особенно важно формировать более активные коммуникации с клиентами, чтобы делать им целевые коммерческие предложения, удерживать и формировать лояльность. В то же время нужно отметить, что методология внедрения CRM-систем еще является слабо структурированной. Этот факт и большой интерес к данным системам говорят о том, что приведенные в настоящей работе исследования являются актуальными.
Объект работы – ООО «Сеттерс».
Предмет работы –CRM-системы.
Цель работы – разработка программы внедрения электронных CRM для обеспечения конкурентоспособности компании.
Задачи:
- рассмотреть понятие, виды и задачи электронных CRM в деятельности клиентоориентированной организации;
- выявить этапы формирования программы внедрения CRM в организации;
- определить методические основы анализа факторов, влияющих на формирование программ внедрения CRM в организации;
- представить организационно-экономическую характеристику организации ООО «Сеттерс»;
- провести анализ потребителей и конкуренции на рынке;
- провести анализ процессов взаимодействия с клиентами в организации;
- провести анализ факторов макросреды и SWOT-анализ;
- разработать предложения по формированию программы внедрения CRM в организации.
В методам анализ факторов относят: наблюдение, исследование отраслевых рыночных отчетов, проведение опросов, исследование и информации из открытых источников.
 
1 ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫРАЗРАБОТКИ ПРОГРАММЫ ВНЕДРЕНИЯ СИСТЕМЫ ЭЛЕКТРОННЫХ CRM В КОМПАНИИ

1.1 ПОНЯТИЕ, ВИДЫ И ЗАДАЧИ ЭЛЕКТРОННЫХ CRM В ДЕЯТЕЛЬНОСТИ КЛИЕНТООРИЕНТИРОВАННОЙ ОРГАНИЗАЦИИ

Сегодня почти все компании, которые ориентированы на развитие на российском рынке, осознали, что необходимо перестраивать модель отношений с покупателями на клиентоориентированную. В связи с этим на первый план выходят вопрос исследования лояльности потребителей и разработка направлений ее повышения с учетом особенностей положения компании на рынке и ее стратегических целей развития.
Таким образом, организации, функционирующие в условиях конкурентной среды заинтересованы в обеспечении высокого уровня клиентоориентированности. Это позволяет им:
- обеспечить постоянный спрос на продукцию и услуги,
- планировать стабильный объем продаж, а также их прирост,
- поддерживать приоритетность продукции организации по сравнению с продукцией конкурентов.
Для того, чтобы определить с какими проблемами сталкивается современная организация при взаимодействии с потребителями и как они влияют на лояльность к ее продуктам, важно сформировать представление о том, что такое клиентоориентированность и как она проявляется.
Результативное управление клиентской базой считается важной проблемой для каждой организации. Однако общая технология управления отношения с клиентами в настоящее время не выработана. Необходимо наиболее полное представление об ориентации на клиента. Практические механизмы увеличения клиентоориентированности становятся основным обстоятельством завоевания стабильной конкурентоспособной позиции на рынке.
Клиентоориентированность - это особая концепция ведения бизнеса, которая рассматривает интересы клиентов на уровне интересов организации, характеристика при этом работа с клиентами осуществляется как консультирование, характеристика продукты и услуги предлагаются с индивидуально подобранными характеристиками, характеристика благодаря предоставленным персоналу полномочиям при сохранении общей регламентации бизнес-процессов.
Таким образом, клиент для современной компании, а в том числе туристической, основной субъект, в отношении которого осуществляются все бизнес-процессы и на удовлетворение потребностей которого направлены все усилия предприятия. Именно поэтому задача любой фирмы выявлять его ожидания и требования к продукту и услугам и исходя из полученной информации создавать уникальное коммерческое предложение.
CRM-система Customer Relationship Management - управление отношениями с клиентами) – это корпоративная информационная система, незаменимый современный инструмент для ведения бизнеса. Дает возможность не просто автоматизировать взаимодействие с клиентами и процесс продаж, а выстроить их работу таким образом, чтобы получать максимальный результат.
Основная цель внедрения CRM-стратегии — создание единой экосистемы по привлечению новых и развитию существующих клиентов. Управлять взаимоотношениями означает привлекать новых клиентов, нейтральных покупателей превращать в лояльных клиентов, из постоянных клиентов формировать бизнес-партнеров.
Создание и использование такой системы позволяет обеспечить эффективный и постоянный контакт с клиентом на основе постоянного мониторинга его потребности, обеспечения высокого сервиса коммуникаций и документооборота, стимулирование продаж за счет разработке индивидуальных предложений, соответствующих потребностям и ожиданиям клиента.
Далеко не у всех компаний действуют такие системы, что в условиях многочисленной клиентской базы, не способствует повышению эффективности работы с клиентами, т.к.:
- зачастую у менеджеров не хватает времени на длительные переговоры и выявление потребностей,
- не действуют системы постоянного мониторинга запросов и покупок клиентов,
- документооборотом занимается другой специалист, соответственно контроль за уровнем сервиса в данном аспекте у менеджера, который ведет клиента, снижен,
- снижается эффективность разработки индивидуальных предложений и акций.
При внедрении CRM-системы компания: анализирует бизнес-процессы, приложения и технологии, которые она использует для работы с клиентами, а также определяет сроки внедрения, бюджет и результаты, которые планируется получить.
CRM-системы – это специальные компьютерные программы, позволяющие планировать задачи и контролировать их выполнение, вести учет клиентов, хранить документацию по проектам и автоматизировать ее создание, и многое другое.
CRM-система позволяет:
- Контролировать сроки выполнения заданий, избегая авралов и срывов сроков.
- Регулировать свою загрузку.